Moderne Service-Organisationen zeichnen sich dadurch aus, dass der Kunde mehrere Möglichkeiten hat, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Egal ob über Telefon, Brief, Fax, E-Mail oder Web, das Unternehmen ist immer über mindestens ein Kontaktmedium erreichbar. Mit Hilfe einer so genannten Self Service Software können dabei bestimmte Anliegen von Kunden sofort und automatisiert beantwortet und befriedigt werden.
Um Kundenanliegen optimal betreuen zu können, sind verschiedene Kompetenzstufen innerhalb einer Organisation zu definieren. Grundsätzlich gilt: Je komplexer ein Kundenanliegen, desto tiefer dringt es in die Service-Organisation ein. Diesem Umstand kann mit zwei Maßnahmen entgegengewirkt werden. Erstens müssen diejenigen Kompetenzstufen, welche früh mit dem Kunden in Kontakt sind, sehr kompetent sein. Diese Kompetenz kann über Wissen, das von nachgelagerten Kompetenzstufen nach vorne getragen wird, sichergestellt werden. Zweitens wird in einer idealen Service-Organisation ein so genannter e-Level eingesetzt, der mit Hilfe von Prozessautomatisierungen Standardanliegen von der menschlichen Interaktion fernhält und die Betreuung somit preisgünstig macht.