Würden Sie uns weiterempfehlen?

Auf diese eine Frage lässt sich das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung reduzieren. Die daraus resultierende Kennziffer "Net Promoter Score" hilft Unternehmenswachstum und Kundenbindung vorherzusagen.

Eine Frage reicht, um alles zu wissen!

Wie viele Fragen muss man stellen, wenn man herausfinden will, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht? Fünf? Zehn? Wie wär’s mit einer einzigen:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?"

Studien belegen, dass sich mit dieser einfachen Frage alle relevanten Fakten zur Kundenzufriedenheit  und Kundenbindung ermitteln lassen.

Hohe Teilnahmebereitschaft. Kurz und bündig – das ist das Motto für den Net Promoter Score. 90 Prozent der Kunden beantworten die Frage.

Das ist ein wesentlich höherer Anteil als bei einer klassischen Umfrage mit vielen Fragen. Ist ein Kunde besonders begeistert oder extrem enttäuscht, darf ihm der Callcenter-Mitarbeiter eine zweite Frage stellen: "Ist es Ihnen recht, wenn wir Sie noch einmal anrufen?" Über 80 Prozent sagen Ja.

Dabei kommt die ganze Stärke des Bottom-up-Ansatzes zur Geltung: Meist wird der jeweils zuständige Vertriebsmitarbeiter seine Kunden anrufen und von ihnen unmittelbar erfahren, warum sie sein Unternehmen empfehlen wollen oder von dem Unternehmen abraten.